Δημιουργώντας ένα AI Chat Agent σε δική μας υποδομή

---

Δευτέρα, 05-10-26, Nick Zoumpoulis

Η Τεχνητή Νοημοσύνη έχει αλλάξει σημαντικά τον τρόπο με τον οποίο αναζητούμε πληροφορίες, επικοινωνούμε και αλληλεπιδρούμε με τις ψηφιακές υπηρεσίες. Εφαρμογές όπως το ChatGPT έκαναν τα συστήματα AI γνωστά στο ευρύ κοινό, όμως για μια επιχείρηση το πραγματικό ενδιαφέρον ξεκινά όταν η τεχνολογία αυτή μπορεί να συνδεθεί με τη δική της ιστοσελίδα, τις υπηρεσίες, τα δεδομένα και τα συστήματά της.

Στην INTERNETi προχωρήσαμε ένα βήμα παραπέρα, σχεδιάζοντας και αναπτύσσοντας τη δική μας υποδομή για τη δημιουργία εξειδικευμένων AI Chat Agents για επιχειρήσεις.

Όχι ένα απλό chatbot με προκαθορισμένες ερωτήσεις και απαντήσεις, αλλά ένα σύστημα που μπορεί να κατανοεί φυσική γλώσσα, να χρησιμοποιεί πραγματικά δεδομένα μιας επιχείρησης και να πραγματοποιεί συγκεκριμένες ενέργειες μέσα από τη συνομιλία με τον επισκέπτη.

Από το απλό Chatbot στον AI Agent

Τα chatbots υπάρχουν εδώ και αρκετά χρόνια. Στην απλούστερη μορφή τους λειτουργούν με συγκεκριμένους κανόνες και προκαθορισμένες απαντήσεις.

Ο επισκέπτης επιλέγει μια ερώτηση ή γράφει συγκεκριμένες λέξεις και το σύστημα εμφανίζει την αντίστοιχη απάντηση.

Ένας σύγχρονος AI Chat Agent λειτουργεί με εντελώς διαφορετικό τρόπο.

Χρησιμοποιώντας Large Language Models (LLMs), μπορεί να κατανοήσει τι πραγματικά ζητά ο επισκέπτης, ακόμη και όταν η ερώτηση διατυπώνεται με διαφορετικό τρόπο, σε διαφορετική γλώσσα ή αποτελεί συνέχεια μιας προηγούμενης ερώτησης.

Η συνομιλία παύει έτσι να αποτελεί μια σειρά προκαθορισμένων επιλογών και αρχίζει να προσεγγίζει πολύ περισσότερο τον φυσικό τρόπο επικοινωνίας ενός ανθρώπου.

Τι μπορεί να γνωρίζει ένα AI Chatbot για την επιχείρησή σας;

Ένα γενικό μοντέλο Τεχνητής Νοημοσύνης γνωρίζει πολλά πράγματα για τον κόσμο. Δεν γνωρίζει όμως απαραίτητα την επιχείρησή σας.

Δεν γνωρίζει τις εσωτερικές διαδικασίες, τις υπηρεσίες, τις τιμές, τη διαθεσιμότητα, τους ειδικούς όρους ή τα δεδομένα που μεταβάλλονται καθημερινά.

Εδώ βρίσκεται ένα από τα σημαντικότερα σημεία ενός custom AI Chat Agent.

Μπορούμε να δημιουργήσουμε μια εξειδικευμένη βάση γνώσης με πληροφορίες που αφορούν αποκλειστικά την επιχείρηση και να ορίσουμε με ακρίβεια ποιες πληροφορίες επιτρέπεται να χρησιμοποιεί το AI.

Το σύστημα μπορεί έτσι να γνωρίζει:

• προϊόντα και υπηρεσίες,
• διαδικασίες της επιχείρησης,
• συχνές ερωτήσεις πελατών,
• πολιτικές και όρους,
• τεχνικές πληροφορίες,
• μεγάλο όγκο εξειδικευμένου περιεχομένου.

Το σημαντικότερο όμως είναι ότι δεν περιορίζεται σε στατικές πληροφορίες.

Σύνδεση του AI με πραγματικά δεδομένα

Εδώ αρχίζει η ουσιαστική διαφορά μεταξύ ενός AI chatbot και ενός πραγματικού AI Agent.

Μέσα από ασφαλείς διασυνδέσεις και APIs, ο Agent μπορεί να επικοινωνεί με άλλα συστήματα της επιχείρησης και να χρησιμοποιεί δεδομένα τη στιγμή που πραγματοποιείται η συνομιλία.

Ανάλογα με το project, μπορεί για παράδειγμα:

• να αναζητήσει πραγματική διαθεσιμότητα,
• να εμφανίσει προϊόντα ή υπηρεσίες,
• να ανακτήσει πληροφορίες από μια βάση δεδομένων,
• να χρησιμοποιήσει δεδομένα από CRM ή ERP,
• να υπολογίσει μια προσφορά,
• να οδηγήσει τον επισκέπτη στο κατάλληλο επόμενο βήμα.

Έτσι το AI δεν λειτουργεί απλώς ως μια πιο εξελιγμένη σελίδα FAQ.

Μετατρέπεται σε ένα πραγματικό interface μεταξύ του πελάτη και των ψηφιακών συστημάτων της επιχείρησης.

Ένα πραγματικό παράδειγμα: AI Agent για Rent a Car

Ένας από τους τομείς στους οποίους αναπτύξαμε και δοκιμάσαμε αυτή την τεχνολογία είναι οι ενοικιάσεις αυτοκινήτων, ένας κλάδος στον οποίο η INTERNETi διαθέτει πολυετή εμπειρία στην ανάπτυξη ιστοσελίδων, booking engines και εξειδικευμένων συστημάτων.

Ένας επισκέπτης μιας ιστοσελίδας Rent a Car μπορεί να μη θέλει να συμπληρώσει αμέσως μια φόρμα αναζήτησης.

Μπορεί απλώς να γράψει:

«Θέλω ένα μικρό αυτόματο αυτοκίνητο από το αεροδρόμιο για τέσσερις ημέρες.»

Ή:

«Φτάνω το βράδυ. Μπορώ να παραλάβω αυτοκίνητο στις 11;»

Ή να συνεχίσει:

«Και πόσο θα κοστίσει αν το κρατήσω άλλη μία ημέρα;»

Ένα σωστά σχεδιασμένο AI σύστημα πρέπει αρχικά να καταλάβει τι ζητά ο πελάτης.

Στη συνέχεια όμως πρέπει να γνωρίζει πότε χρειάζεται πραγματικά δεδομένα και να επικοινωνήσει με το κατάλληλο σύστημα, αντί να δημιουργήσει μόνο του μια πιθανή απάντηση.

Αυτό είναι ένα από τα βασικότερα χαρακτηριστικά της αρχιτεκτονικής που αναπτύσσουμε.

Το AI αναλαμβάνει την κατανόηση της συνομιλίας, ενώ τα πραγματικά επιχειρησιακά δεδομένα εξακολουθούν να προέρχονται από τις αντίστοιχες αξιόπιστες πηγές.

Γιατί επιλέξαμε δική μας AI υποδομή

Κατά την ανάπτυξη του συστήματος επιλέξαμε να δημιουργήσουμε και δική μας υποδομή για τη λειτουργία μοντέλων Τεχνητής Νοημοσύνης.

Ένας σύγχρονος AI Agent αποτελείται από πολύ περισσότερα στοιχεία από ένα μοντέλο γλώσσας.

Απαιτεί:

• AI inference infrastructure,
• εφαρμογές που διαχειρίζονται τη συνομιλία,
• knowledge bases,
• APIs,
• μηχανισμούς ελέγχου,
• logging και εργαλεία παρακολούθησης,
• κανόνες ασφαλείας.

Η ύπαρξη δικής μας υποδομής μάς επιτρέπει να έχουμε μεγαλύτερο έλεγχο στον τρόπο λειτουργίας ολόκληρου του συστήματος και παράλληλα να μπορούμε να αξιολογούμε διαφορετικά μοντέλα και αρχιτεκτονικές ανάλογα με τις απαιτήσεις κάθε εφαρμογής.

Δεν σημαίνει ότι κάθε εγκατάσταση πρέπει υποχρεωτικά να λειτουργεί αποκλειστικά σε local AI.

Η αρχιτεκτονική μπορεί να προσαρμοστεί στις απαιτήσεις κάθε project και να χρησιμοποιήσει local μοντέλα, cloud AI υπηρεσίες ή έναν συνδυασμό των δύο.

Το δύσκολο μέρος δεν είναι να κάνει το AI να μιλάει

Σήμερα είναι σχετικά εύκολο να συνδέσει κάποιος ένα μοντέλο Τεχνητής Νοημοσύνης με ένα παράθυρο συνομιλίας.

Το δύσκολο μέρος είναι να δημιουργηθεί ένα σύστημα στο οποίο μια επιχείρηση μπορεί πραγματικά να βασιστεί.

• Τι συμβαίνει όταν ο πελάτης δώσει ελλιπείς πληροφορίες;
• Πότε πρέπει το AI να ζητήσει διευκρινίσεις;
• Πότε πρέπει να αναζητήσει δεδομένα;
• Ποιες πληροφορίες επιτρέπεται να δώσει;
• Τι πρέπει να συμβεί όταν δεν γνωρίζει την απάντηση;
• Πότε πρέπει η συνομιλία να μεταφερθεί σε άνθρωπο;
• Πώς εξασφαλίζεται ότι μια απάντηση που αφορά πραγματικά επιχειρησιακά δεδομένα δεν αποτελεί απλώς μια πιθανή απάντηση που δημιούργησε το γλωσσικό μοντέλο;

Αυτά είναι τα προβλήματα που μετατρέπουν ένα AI demo σε πραγματική επιχειρησιακή εφαρμογή.

AI Chat Agent προσαρμοσμένο σε κάθε επιχείρηση

Δεν πιστεύουμε ότι υπάρχει ένα chatbot που μπορεί να τοποθετηθεί αυτούσιο σε κάθε ιστοσελίδα.

Ένα ξενοδοχείο έχει διαφορετικές ανάγκες από ένα Rent a Car.

Ένα ηλεκτρονικό κατάστημα χρειάζεται διαφορετικές διασυνδέσεις από μια εταιρεία παροχής υπηρεσιών.

Μια επιχείρηση του τουριστικού κλάδου μπορεί να χρειάζεται πολλές γλώσσες, πληροφορίες διαθεσιμότητας και υποστήριξη πελατών όλο το 24ωρο.

Για αυτό και η προσέγγισή μας βασίζεται στη δημιουργία custom AI Agents που σχεδιάζονται γύρω από τις πραγματικές ανάγκες και τις υπάρχουσες υποδομές κάθε επιχείρησης.

Τι μπορεί να προσφέρει ένας AI Agent

Ανάλογα με την εφαρμογή, ένας AI Agent μπορεί να:

• αναλάβει σημαντικό μέρος της αρχικής επικοινωνίας με τον πελάτη,
• απαντά σε συχνές αλλά και σύνθετες ερωτήσεις,
• λειτουργεί σε πολλές γλώσσες,
• είναι διαθέσιμος 24 ώρες το 24ωρο,
• συνδεθεί με υπάρχοντα συστήματα,
• χρησιμοποιεί ενημερωμένα δεδομένα,
• καθοδηγεί τον επισκέπτη από μια απλή ερώτηση μέχρι μια πραγματική εμπορική ενέργεια.

Για μια επιχείρηση αυτό μπορεί να σημαίνει:

• λιγότερο χρόνο σε επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις,
• ταχύτερη εξυπηρέτηση πελατών,
• καλύτερη εμπειρία χρήστη,
• περισσότερες ευκαιρίες μετατροπής ενός επισκέπτη σε πελάτη.

AI και άνθρωπος, όχι AI αντί για άνθρωπο

Ο στόχος ενός σωστά σχεδιασμένου AI Agent δεν είναι απαραίτητα να αντικαταστήσει την ανθρώπινη επικοινωνία.

Είναι να αναλάβει όσα μπορεί να διεκπεραιώσει σωστά και άμεσα και να γνωρίζει πότε πρέπει να παραδώσει τη συνομιλία σε έναν άνθρωπο.

Ένας επισκέπτης μπορεί να εξυπηρετηθεί αυτόματα στις περισσότερες συνηθισμένες περιπτώσεις, ενώ μια ειδική ή ευαίσθητη περίπτωση μπορεί να μεταφερθεί στην ομάδα της επιχείρησης μαζί με το απαραίτητο ιστορικό της συνομιλίας.

Έτσι ο άνθρωπος παραμένει εκεί όπου πραγματικά χρειάζεται.

Από την ιστοσελίδα σε ένα πραγματικά έξυπνο ψηφιακό κανάλι

Για πολλά χρόνια ο βασικός ρόλος μιας εταιρικής ιστοσελίδας ήταν να παρουσιάζει πληροφορίες και να περιμένει από τον επισκέπτη να τις αναζητήσει.

Σταδιακά προστέθηκαν φόρμες, ηλεκτρονικές κρατήσεις, e-shops και online υπηρεσίες.

Η Τεχνητή Νοημοσύνη δημιουργεί πλέον ένα ακόμη επίπεδο αλληλεπίδρασης.

Ο επισκέπτης δεν χρειάζεται πάντα να γνωρίζει σε ποια σελίδα βρίσκεται η πληροφορία ή ποιο φίλτρο πρέπει να χρησιμοποιήσει.

Μπορεί απλώς να εξηγήσει τι χρειάζεται.

Και το σύστημα να καταλάβει, να αναζητήσει, να απαντήσει και, όπου επιτρέπεται, να ενεργήσει.

Custom AI Chat Agents από την INTERNETi

Στην INTERNETi αναπτύσσουμε custom AI Chat και AI Agent λύσεις που μπορούν να ενσωματωθούν σε υπάρχουσες ιστοσελίδες και web εφαρμογές και να συνδεθούν με τα πραγματικά δεδομένα και τις διαδικασίες μιας επιχείρησης.

Η ανάπτυξη μπορεί να περιλαμβάνει:

• σχεδιασμό της AI αρχιτεκτονικής,
• δημιουργία εξειδικευμένης knowledge base,
• σύνδεση με APIs και βάσεις δεδομένων,
• πολυγλωσσική επικοινωνία,
• διασύνδεση με υπάρχοντα πληροφοριακά συστήματα,
• δημιουργία ειδικών εργαλείων ανάλογα με τις ανάγκες του project.

Δεν πρόκειται για την απλή εγκατάσταση ενός έτοιμου chatbot.

Πρόκειται για την ανάπτυξη ενός νέου ψηφιακού εργαλείου προσαρμοσμένου στον τρόπο με τον οποίο λειτουργεί η κάθε επιχείρηση.

Θέλετε να δημιουργήσουμε τον AI Agent της επιχείρησής σας;

Εάν διαθέτετε μια ιστοσελίδα ή ένα online σύστημα και θέλετε να εξετάσετε πώς μπορεί να αξιοποιηθεί η Τεχνητή Νοημοσύνη στην εξυπηρέτηση πελατών, στις πωλήσεις ή στην αυτοματοποίηση διαδικασιών, επικοινωνήστε μαζί μας.

Μπορούμε να εξετάσουμε τις υπάρχουσες υποδομές σας και να σχεδιάσουμε μια custom λύση AI Chat Agent προσαρμοσμένη στις πραγματικές ανάγκες της επιχείρησής σας.